Les prestataires se plaignent souvent de la difficulté d’échanger avec des clients. Les demandes ne sont pas claires, les critiques ne sont pas constructives et ils ne sont jamais satisfaits. Cependant, sans les retours ou feedback, la collaboration peut aller jusqu’à s’interrompre. Afin d’éviter d’en arriver là, les deux parties doivent pouvoir communiquer de façon à ce que les clients deviennent de meilleurs collaborateurs. Remarques constructives, réactivité du prestataire pour les feedback, entrevue si nécessaire, ci-après quelques points que nous allons essayer de développer pour savoir comment transmettre des retours pertinents aux clients.
Faire preuve de réactivité pour offrir une bonne visibilité
D’une manière générale, tout le monde apprécie d’obtenir des informations sans forcément demander. Pour les clients en particulier, surtout s’ils ont des questions, ils s’attendent à obtenir des feedbacks sur les projets en cours. L’idéal est donc de répondre le plus rapidement possible afin de montrer que le projet est en cours de traitement. Si le prestataire met trop de temps à répondre, dans le meilleur des cas, le client oublie de donner des éléments, et dans le pire des cas, il cherche un nouveau prestataire, considérant qu’il n’est pas dans le planning des projets à traiter.
Cependant, on ne le répète jamais assez, rapidité ne veut pas dire précipitation. Si les feedbacks ne sont pas prêts, il vaut mieux prévenir du délai d’attente de la réponse plutôt que de donner des informations incomplètes ou erronées. Il est essentiel de communiquer des éléments clairs que vous pouvez expliquer sans devoir consulter des documents complémentaires.
Demander une entrevue ponctuelle pour faire de petites mises au point
Il n’y a ni loi ni pratique qui interdise de communiquer des informations par mail, d’ailleurs, Ranarison Tsilavo CEO de NextHope Madagascar confirme bien que le moyen numérique permet de gagner beaucoup de temps en termes de partage d’informations avec les clients. Cependant, quand cela s’avère indispensable, au lieu d’échanger cinquante e-mail ou passer des heures au téléphone, on peut recommander une demande d’entrevue avec le client.
Les entrevues sont des occasions pour repréciser aux clients les bonnes habitudes à adopter pour pérenniser la collaboration. Dans le travail d’équipe, une bonne communication garantit la réussite d’un projet. Les deux parties doivent comprendre de la même manière le contenu des documents échangés. Si ce n’est pas le cas, le prestataire doit pouvoir aborder les incompréhensions pendant une entrevue, il ne s’agit pas non plus de se voir trois fois par semaine. Lors de l’envoi d’un feedback a un client, le responsable du projet doit être le plus précis possible dans ses commentaires.
Fournir des informations en se concentrant sur les faits
Les meilleurs feedbacks se basent sur des faits vérifiables et non sur les opinions pas forcément objectives du responsable de projet. Les critiques sans fondement ne font pas avancer et surtout sont peu appréciés par ceux à qui elles sont destinées. En cas de retour négatif, rien ne sert de s’emporter, il faut analyser les éléments et proposer des solutions. Le plus indiqué est même d’appuyer ses critiques avec des documents pour que l’interlocuteur puisse vérifier les éléments reprochés si besoin. A la fin d’une entrevue, prendre quelques minutes pour résumer ce qui a été dit pendant la réunion pour confirmer que tout le monde a entendu et compris la même chose.
On dit souvent les clients sont roi, et personne n’oserai contredire cela, mais un roi satisfait est mieux qu’un roi incompris, alors petites ou grandes entreprises, apprenez à communiquer de façon pertinente avec les clients.